人工智能赋能服务消费的全球实践

作者：姜照（商务部国际贸易经济合作研究院流通与消费研究所副研究员）

当前，全球新一轮科技革命和产业变革加速演进，以生成式人工智能为代表的通用目的技术正从生产端加速向消费端传导。餐饮住宿、文旅出行、养老照护、教育培训、家政美容等服务消费，直接关系到千家万户的日常生活品质。推动人工智能在服务领域深度应用，让前沿技术成果惠及更多消费者，已成为各国促进消费、提升服务业竞争力的共同关注点。

在推动服务消费提质升级方面，人工智能发挥着不可或缺的作用。服务业长期受困于鲍莫尔成本病——理发师半小时只能理一个头，乐团演奏一首莫扎特曲目无法提速一倍，服务产出严格受制于人的劳动时间，难以像制造业那样通过资本深化和流水线实现效率跃升。以往的信息技术主要解决了供需两端匹配问题，却难以进入服务生产的核心环节。这是因为服务的核心交付过程恰恰依赖自然语言、经验判断、现场应变与人际信任，而这些正是过去技术最难攻克的环节。生成式人工智能的突破之处正在于此：它擅长的不是搬运和切削，而是理解语言、生成内容、识别模式、实时优化，首次把技术能力对准了服务业的“命门”。工业时代的技术替代主要发生在体力层面，人工智能带来的替代与增强则发生在认知层面，这是其对服务消费具有特殊意义的根本原因。

人工智能赋能服务消费主要体现在四个方面。一是提高服务供给效率。一位顾问起草方案、一位客服处理问询、一位教师批改作业，其产出严格受限于投入的时间。人工智能并不直接替代这些劳动者，而是把其中可结构化、可复用、可并行处理的认知环节剥离出来，使人得以将时间集中于判断、协商和情感投入，让服务业在不降低质量的前提下突破产出与工时的线性关系。二是优化服务资源配置，减少忙闲不均。人工智能通过需求预测、动态排班和实时匹配，在时间上削峰填谷、在空间上优化配置，把无法储存、即时消耗的服务能力转化为近似可调度的资源。三是沉淀优质服务经验，稳定服务质量。服务质量波动的根源在于优质服务高度依赖个人的经验与状态。人工智能把资深从业者的判断逻辑、标准作业程序和质检规则转化为视觉识别、语音质检与实时提醒，其价值在于抬高服务质量的底线、缩小波动区间。四是降低消费验证成本，增强服务消费信任。餐饮、住宿、旅行、教育、照护等消费往往在付费前难以验证其真实质量。人工智能通过评论摘要、资质与价格比对、服务过程追踪和履约反馈，为服务质量提供可核验的依据，使优质经营者更快赢得消费者信任。

近年来，全球主要经济体高度重视人工智能对服务消费的赋能作用，依托各自的产业基础、制度条件和市场需求，在重塑交易入口、改造运营流程、培育新型供给、再造消费体验等方面探索出差异化的实践路径，有效推动服务消费提质扩容。

重塑服务与交易方式。荷兰在线旅游平台缤客2023年6月面向部分美国用户推出人工智能行程规划工具测试版，该平台借助通用大模型能力，叠加自身长期积累的房源库存、实时价格、用户评论和搜索基础设施，让消费者能够以对话方式完成从灵感激发、目的地筛选到具体行程设计的全过程，并可在对话界面中直接查看可视化房源、价格并完成预订。韩国生活服务平台Yanolja则探索将自身连接的全球酒店资源、分销渠道与实时供需数据转化为智能体能力，推动区域平台从信息中介向服务设计者转变。

推动服务运营环节的智能化改造。法国雅高酒店集团利用人工智能实时监测客房与公共区域情况，调节照明、采暖与制冷，部分酒店实现可观的能耗下降，并借助需求预测减少酒店餐厅的餐食浪费。中国服务平台侧重以普惠化数字工具赋能中小经营主体。抖音生活服务面向服务业个体工商户打造覆盖素材制作、智能营销、数据分析、智能客服等全经营环节的AI产品树，涵盖近二十个细分功能模块，同时免费推出AIGC智能创作、智能体检等工具，降低中小服务商家的内容生产与线上运营成本。针对以预约咨询、线下转化为主的线索经营类商家，抖音生活服务推出LIFE+全链路AI解决方案，涵盖精准获客投放、搜索需求承接、全渠道协同运营三大方向，为线索商家提供从“获客”到“经营”的解法。截至2026年8月，近三个月平台线索经营商家的AI功能渗透率已达72%，过去一年平台整体线索量同比增长165%。

积极培育教育、养老与照护领域的智能服务新供给。美国可汗学院推出人工智能导师Khanmigo，探索以智能辅导支持因材施教，并帮助教师从批改与备课等重复性工作中解放出来。日本在介护保险制度框架下推进智慧照护，将传感设备与辅助器械纳入福利用具的租赁或购买范围，与专业护理人力和地方照护网络组合运行，从而使技术嵌入支付体系与服务网络；同时推广PARO海豹机器人等陪伴型服务设备，通过触觉、听觉与视觉传感回应使用者，用于认知症老人的情绪安抚与社会互动。面向居家老人的陪伴机器人ElliQ则提供主动陪伴、用药提醒、视频通话和照护者通知等服务，并逐步扩展面向照护者的解决方案，探索“硬件+服务+家庭连接”的供给模式。

利用数字与智能技术提升沉浸式消费体验。目前，沉浸式体验的升级更多依靠投影、传感、实时计算与视觉特效，人工智能的介入正从内容生成与个性推荐环节切入。法国巴黎的光影工坊于2018年由一座19世纪铸铁厂改造开放，以140台投影仪将经典画作投射于3300平方米的墙面与地面，并配合环绕声营造视听沉浸体验，开业首年即迎来大批参观者。英国伦敦的ABBA Voyage虚拟演唱会以三维扫描、动作捕捉和数字视觉特效，让四位成员年轻时的虚拟形象与现场乐队同台，2022年5月开幕后每周上演七场，把无法巡演的演艺知识产权转化为长期驻场演出。数字艺术团队teamLab创设无界数字美术馆，通过投影、传感和实时计算营造沉浸式空间，观众的移动与触碰会实时改变作品呈现，使观众由旁观者变为作品的共同参与方。

《光明日报》（2026年11月12日 14版）